Charte de communication et de conduite dans les échanges commerciaux

Charte de communication et de conduite dans les échanges commerciaux

1. Objet de la charte

La présente charte encadre les échanges entre pickledandpolished et les personnes qui consultent la boutique, passent une commande ou contactent le service client au sujet d’un meuble. Elle concerne notamment les armoires, meubles de rangement, portemanteaux, penderies, étagères et bibliothèques de rangement, buffets, meubles à chaussures, cadres de lit et lits avec rangement.

Son objectif est de maintenir des échanges compréhensibles, respectueux et utiles au traitement des demandes. Elle s’applique de manière équilibrée : le client peut exprimer une insatisfaction, contester une décision ou signaler un problème, et la boutique doit répondre sans pression, intimidation ni formulation destinée à empêcher l’exercice d’un droit.

2. Principes applicables aux échanges

Chaque partie doit communiquer de manière suffisamment claire pour permettre l’identification du sujet traité. Un désaccord sur une livraison, un retour, un remboursement ou l’état d’un meuble peut être formulé fermement sans qu’un ton particulièrement conciliant soit exigé.

Ne sont en revanche pas nécessaires au traitement d’un dossier les insultes répétées, menaces, propos discriminatoires, harcèlement, tentatives d’intimidation personnelle ou messages volontairement destinés à perturber le service.

De son côté, le service client ne doit pas utiliser de pression, de menace de perte automatique de droits, de fausse urgence ou d’information ambiguë pour obtenir l’acceptation d’une solution. Une proposition de remplacement, de retour ou de remboursement doit être présentée selon la situation réelle du dossier.

3. Informations utiles pour une demande

Pour une commande existante, le client est invité à indiquer son numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat, le meuble concerné et une description précise de la difficulté.

Lorsqu’une anomalie matérielle doit être vérifiée, des photographies du produit, de la pièce concernée, de l’emballage ou de l’étiquette d’expédition peuvent être demandées si elles sont réellement utiles. Il n’est pas demandé d’envoyer des photographies de personnes, des documents personnels sans rapport avec le dossier ou des informations bancaires complètes.

Le client ne doit jamais transmettre par courrier électronique le numéro complet de sa carte bancaire, son code de sécurité ou un mot de passe. Ces informations ne sont pas nécessaires pour identifier une commande ou traiter une demande ordinaire.

4. Exactitude des déclarations

La boutique doit fournir des informations aussi exactes que possible sur l’état d’une commande, le traitement d’un dossier et les éléments dont elle dispose. Lorsqu’une vérification auprès d’un transporteur est encore en cours, elle doit éviter de présenter comme confirmé un fait qui ne l’est pas encore.

Le client doit, de son côté, décrire la situation de bonne foi et ne pas modifier volontairement les éléments utiles à l’examen d’une réclamation. Un dommage constaté à la livraison doit être distingué d’un dommage apparu après montage, déplacement, perçage, modification ou utilisation du meuble lorsque cette distinction peut raisonnablement être établie.

Une erreur, une imprécision ou une divergence de compréhension n’est pas assimilée automatiquement à une fraude. L’examen doit porter sur les faits disponibles et permettre, lorsque cela est possible, de corriger une information inexacte.

5. Échanges concernant la livraison

Les commandes sont normalement préparées sous 1 à 3 jours ouvrés et la livraison est estimée à 7 à 11 jours ouvrés. Selon l’expédition, le transport peut être assuré par USPS, DHL Express, UPS ou FedEx.

Le client doit communiquer une adresse de livraison suffisamment complète et signaler dès que possible une erreur constatée. Après la remise au transporteur, une modification d’adresse dépend des possibilités techniques du transporteur et ne peut pas être garantie.

En cas de colis retardé, indiqué comme livré mais non reçu, endommagé ou incomplet, le client peut contacter le service client avec les informations disponibles. La boutique doit examiner la situation sans exiger du client qu’il renonce préalablement à une réclamation ou à un droit pour que le dossier soit étudié.

6. Retours, remboursements et désaccords

Le délai de retour de la boutique est de 30 jours calendaires selon les conditions applicables au meuble concerné. Pendant les 14 premiers jours, le consommateur peut exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier sa décision.

Le fait qu’un client critique un produit, exprime son mécontentement ou conteste la réponse apportée ne constitue pas un motif pour supprimer un retour, un remboursement ou une garantie auxquels il a droit.

Lorsqu’un remboursement est émis, son crédit sur le compte apparaît habituellement sous 4 à 7 jours ouvrés selon l’établissement de paiement.

Si la boutique estime qu’une demande n’est pas fondée, elle doit expliquer les éléments pris en compte de manière suffisamment précise. Le client peut transmettre des éléments complémentaires utiles et demander un nouvel examen lorsqu’un fait pertinent n’a pas été pris en considération.

7. Contestation d’un paiement

Le client peut utiliser les voies de contestation auxquelles il a légitimement accès auprès de son prestataire de paiement. L’ouverture d’une contestation ne justifie pas, à elle seule, un traitement hostile ou la suppression d’un droit attaché à la commande.

Lorsqu’une contestation porte sur une transaction réellement effectuée, la boutique peut transmettre au prestataire de paiement les éléments nécessaires à l’examen du dossier, tels que la confirmation de commande, les données de livraison, les échanges pertinents ou la preuve d’un remboursement déjà effectué.

Une déclaration sciemment fausse, une multiplication artificielle de demandes de remboursement pour la même opération ou l’utilisation des procédures de paiement dans le but d’obtenir à la fois le meuble et le remboursement peuvent faire l’objet d’une vérification renforcée.

8. Comportements frauduleux ou abusifs

L’utilisation d’une identité ou d’un moyen de paiement sans autorisation, la falsification volontaire de preuves, la manipulation d’un colis afin de créer artificiellement un dommage ou la présentation répétée de faits que le client sait inexacts ne relèvent pas d’un usage normal du service.

Lorsque des indices sérieux de fraude existent, la boutique peut suspendre le traitement automatisé d’une nouvelle opération le temps d’effectuer les vérifications raisonnablement nécessaires. Toute mesure prise doit rester proportionnée aux faits constatés.

Une restriction concernant de nouvelles commandes ne doit pas servir à priver un client des droits attachés à une commande déjà valablement conclue. Une demande légitime relative à une livraison, un retour, un remboursement ou un défaut doit pouvoir continuer à être examinée.

9. Menaces, harcèlement et sécurité des échanges

Les désaccords commerciaux ne justifient pas les menaces visant une personne, les propos discriminatoires, le harcèlement répété ou la divulgation malveillante d’informations personnelles.

Lorsque des échanges deviennent manifestement abusifs ou menaçants, la boutique peut demander que la communication se poursuive par écrit afin de conserver un échange structuré et vérifiable. Si un canal doit être limité pour protéger les personnes ou le fonctionnement du service, un moyen raisonnable permettant de poursuivre une réclamation légitime doit rester disponible.

Cette mesure ne doit pas être utilisée pour écarter une critique, faire taire un client mécontent ou éviter de répondre à une demande valable.

10. Respect de la vie privée

Les informations communiquées au service client doivent rester limitées à ce qui est nécessaire pour traiter la demande. Une photographie transmise pour montrer un panneau rayé ou un colis endommagé n’a pas vocation à être utilisée pour une finalité sans rapport avec le dossier.

Le client est également invité à éviter de transmettre des données concernant d’autres personnes lorsqu’elles ne sont pas nécessaires. Si une personne autre que l’acheteur contacte le service client au sujet d’une commande, des vérifications raisonnables peuvent être nécessaires avant de communiquer des informations relatives au dossier.

11. Décisions fondées sur des critères objectifs

Une demande ne doit pas être traitée différemment en raison de l’origine, de la nationalité, du sexe, de la situation familiale, des convictions, du handicap ou de toute autre caractéristique personnelle sans rapport avec la commande.

Lorsqu’une commande ou une nouvelle transaction ne peut pas être acceptée pour un motif légitime lié, par exemple, à une impossibilité de livraison, à une indisponibilité réelle, à un risque de fraude suffisamment établi ou à un comportement grave et directement lié à la relation commerciale, la décision doit reposer sur les circonstances concrètes et non sur un critère discriminatoire.

12. Conservation d’un échange exploitable

Pour les dossiers complexes, il peut être utile de regrouper dans un même échange les faits relatifs à une seule commande. Cela facilite la compréhension de la chronologie, notamment lorsqu’un meuble est livré en plusieurs colis ou qu’une vérification de transport est en cours.

La boutique peut conserver les échanges et pièces nécessaires au traitement du dossier pendant la durée pertinente à cette finalité. Cette conservation ne doit pas devenir un prétexte pour accumuler des informations sans rapport avec la commande ou le différend.

13. Résolution des désaccords

L’objectif prioritaire est de résoudre les difficultés à partir de faits vérifiables : référence du produit, suivi de transport, photographies, inventaire des pièces, état du meuble, chronologie des échanges et informations de paiement pertinentes.

Chaque partie peut corriger une erreur ou compléter un dossier. Aucune reconnaissance d’un problème ne doit être obtenue par intimidation, et aucun client ne doit être obligé d’accepter une solution qui réduirait un droit auquel il peut légitimement prétendre.

Une tentative de résolution amiable n’empêche pas le client d’utiliser les voies de recours qui lui sont accessibles si le désaccord persiste.

14. Contact

Pour toute question concernant une commande, une livraison, un retour, un remboursement, un meuble ou le déroulement d’un échange avec le service client :

E-mail : primarysupport@pickledandpolished.com

Téléphone : +1 806 414 1567

Adresse de contact : 5125 FAIRMONT ST APT 812 ABILENE TX 79605

Service client : du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 h 00. Le service client est fermé le week-end et les jours fériés.